La qualité d’un service mis en place par une entreprise se définit bien souvent par la satisfaction client qu’il en retire. Tout cela a une incidence sur la fidélisation de la clientèle, ce qui est profitable pour l’entreprise à court, moyen et long terme bien évidemment. Explications.
Marketing et logistique sont intrinsèquement liés
On peut considérer que le marketing est un porte-parole du client et que la logistique est un moyen de le satisfaire en répondant rapidement à sa demande. Ces deux activités sont reliées sur la chaîne de la satisfaction client.
Prenons l’exemple de l’affranchissement Destineo, une formule de routage de courrier à grande échelle mis en place par la société Oxygène Direct. Grâce à un fichier client hautement qualifié préalablement mis en place via des actions de marketing direct, envoyer un message à une cible de personnes ou d’entreprises (que ce soit de la publicité, une promotion, de la communication), dépend notamment de la qualité du service logistique du routage industriel. Sans une bonne logistique, les actions marketing ne seront pas aussi efficaces.
La logistique au service de la satisfaction client
Dans le domaine de la logistique, le service client touche tous les intervenants de la chaîne : de la prise de commande à la livraison chez le client, de l’approvisionnement de l’entreprise en passant par la production et la gestion des stocks.
Pour parvenir à une satisfaction client irréprochable, il est préconisé d’arriver à mettre en place une attitude orientée client. Cela passe notamment par l’adoption d’une vision globale de l’entreprise et des raisonnements qui en découlent, afin d’avoir une prise de décision plus efficace.
Comment améliorer la satisfaction client ?
La logistique intégrée peut par exemple être une solution pour arriver à avoir cette vision globale des systèmes, dans le but d’une amélioration permanente. Mais ce n’est pas la seule solution. Vous pouvez également analyser le circuit des commandes, afin de voir s’il n’y a pas de mauvais fonctionnements et si vous ne pouvez pas améliorer ce service.
On peut donc raisonnablement affirmer que la règle pour la fidélisation des anciens clients et la satisfaction client en général, que ce soit dans le domaine de la logistique ou pas, est d’écouter le client à chaque niveau de la chaîne.
Pour aller plus loin autour de la réflexion sur le service client en logistique, nous vous conseillons de lire : http://www.logistique-management.com/document/pdf/article/2_2_18.pdf
