Bien gérer sa relation client est un facteur de succès pour une entreprise. Mais alors, quels sont les techniques et les outils pour traiter et analyser les données relatives aux clients et aux prospects d’une entreprise ? Comment les fidéliser et leur offrir un meilleur service ? C’est ici que les logiciels de CRM entrent en jeu. Explications.
La gestion de la relation client : explications
La Gestion de la Relation Client (GRC)
ou Customer Relationship Management (CRM) désigne l’ensemble des outils ou des techniques destinés à traiter et analyser les informations relatives aux clients ou aux prospects d’une entreprise, dans l’intention de les fidéliser.
Des applications informatiques viennent aujourd’hui compléter la gestion de la relation client. Les logiciels de CRM traitent en effet les données de chaque client afin d’adapter l’offre et le message.
Pourquoi est-ce un atout pour l’entreprise ?
Pour se démarquer de la concurrence en répondant au mieux aux attentes de ces derniers. Car de nos jours, les attentes des clients ne sont pas que financiers. Ces derniers sont également attentifs à la réactivité de l’entreprise, de son écoute et de sa reconnaissance.
Grâce à une bonne gestion de sa clientèle, une entreprise doit donc être capable de gérer les clients difficiles, de régler rapidement les conflits, d’être très réactive et de communiquer un maximum. Elle doit répondre aux besoins des clients presque dans l’immédiat. Concernant les prospects, une entreprise a tout intérêt de cibler la bonne clientèle et de proposer des services ou des produits au meilleur prix.
Le succès d’une entreprise dépend donc de la manière dont elle gère sa clientèle. Cette dernière doit être au cœur du processus et clairement identifiée.
Quels sont les outils pour aider les entreprises ?
Avant, les départements commerciaux des entreprises bataillaient avec de multiples fichiers clients. Aujourd’hui, grâce aux logiciels de gestion de la relation client de type CRM, il est simple de mettre à jour en temps réel des listes de contacts et de trier les informations les concernant.
Gestion des réclamations, analyse de l’activité client, retour client…toutes les interactions sont prises en compte et analysées. Il est alors plus facile de régler un litige ou d’adapter le message à la cible.
Si par exemple un client n’a pas acheté depuis longtemps, il peut être intéressant de lui envoyer un e-mail lui proposant une réduction afin de le faire revenir.
Augmenter les bénéfices et accroitre la satisfaction client : voici donc les deux buts essentiels poursuivis par les entreprises, avec l’aide des outils qu’elles ont à leur disposition.
